По общему правилу потребитель может вернуть деньги за некачественный товар, если недостатки обнаружились в течение гарантийного срока или срока годности (п. 1 ст. 19 закона о защите прав потребителей).
Гарантийный срок — время, в которое товар точно должен быть качественным. То есть соответствовать тем целям, для которых его обычно покупают (п. 2 ст. 470 и п. 2 ст. 469 ГК). Такие сроки устанавливаются, к примеру, на технику, одежду и обувь.
Срок годности — период, после окончания которого считается, что товар нельзя использовать по назначению (п. 4 ст. 5 закона о защите прав потребителей). Подразумевается, что товар без гарантии не навредит потребителю, а вот просроченный — может. Сроки годности устанавливаются на продукты питания, косметику, бытовую химию и другие вещи, которые могут испортиться.
При этом получить деньги обратно можно, даже когда гарантия уже закончилась. Все зависит от того, когда проявился недостаток: в течение двух лет после покупки или во время срока службы товара. Сроки службы устанавливаются на товары длительного использования. В это время изготовитель гарантирует, что товар будет работать, и соглашается нести ответственность за существенные недостатки (п. 1-3 ст. 5 закона о защите прав потребителей). Обычно на товары устанавливаются и гарантия, и срок службы. Так, гарантия на телевизор Samsung — 1 год, а срок его службы — 5 лет. Во время гарантии у потребителя больше прав: вернуть некачественный товар гораздо проще.
Для техники действуют особые правила. Заменить ее на качественную или добиться возврата денег получится в течение 15 дней после получения товара на руки. Когда этот срок пропущен, вернуть технику тоже можно, но сложнее.
Когда прошло меньше двух лет с покупки
Если потребитель в течение двух лет после покупки товара обнаружил в нем недостатки, вернуть товар можно, даже если гарантия уже закончилась (п. 5 ст. 19 закона о защите прав потребителей). Для этого нужно доказать, что «недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».
Вместо возврата денег за товар можно попросить:
- заменить товар на точно такой же;
- заменить товар на другой с перерасчетом цены;
- уменьшить цену;
- немедленно и бесплатно починить товар или возместить траты на ремонт в другом месте (п. 1 ст. 18 закона о защите прав потребителей).
Любое из этих требований можно предъявить к продавцу или к изготовителю товара. Два года нужно отсчитывать с того момента, как покупатель получил товар на руки.
Когда прошло больше двух лет с покупки
Если прошло больше двух лет, потребитель может требовать только устранения существенных недостатков (п. 6 ст. 19 закона о защите прав потребителей). Доказать нужно то же самое: что они появились «до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».
Право на такой ремонт сохраняется:
- в течение срока службы товара;
- если такого срока нет, то в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.
В двух случаях у покупателя возникают право на компенсацию расходов за ремонт в другом месте, на замену товара таким же качественным и на возврат денег:
- требование о ремонте не удовлетворили за 20 дней;
- недостаток оказался неустранимым — починить товар нельзя.
Конечно, предъявить можно только одно требование из трех. Претензию нужно направлять не продавцу, а изготовителю, уполномоченной им организации или импортеру. Так, импортером товаров Apple является ООО «Эппл Рус», а уполномоченной организацией для товаров Samsung — ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани».
Существенный недостаток не позволяет использовать товар по назначению. Чтобы недостаток характеризовался как существенный, нужно, чтобы:
- его нельзя было устранить — как раз такой дает право на возврат денег;
- ремонт был слишком дорогим — его цена приближалась к стоимости товара, превышала ее или выгоду, которую можно получить от использования товара;
- ремонт был слишком долгим — больше 45 дней;
- недостаток проявлялся больше одного раза;
- проблемы возвращались после ремонта (п. 13 постановления Пленума Верховного суда от 28 июня 2012 г. № 17).
Существенным недостаток делает хотя бы одно из этих обстоятельств.
Экспертиза — главное доказательство
Всегда важно подтвердить, что недостаток «возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».
В любом случае это будет товароведческая экспертиза, отмечает Яна Платицина, адвокат S&K Вертикаль . Организаций, которые проводят такие исследования достаточно много в каждом городе. Главное — поставить перед экспертом вопросы о причинах и сроках возникновения недостатков, подчеркивает Платицина.
Заказывать экспертизу до суда нужно по рыночной цене. Иначе есть риск, что при возмещении расходов на нее в судебном порядке, всю стоимость не взыщут.
В суде покупатель сможет возместить стоимость своего исследования, если подтвердит адекватность его цены ответами на запросы от нескольких экспертных организаций, для чего нужно предоставить договор со специалистом, а также чеки и квитанции.