RU EN

"Фонтанка" публикует комментарии адвоката Евгении Евдокимовой на тему сбоя в работе питерской сети сотового оператора МТС.

22 Сентября 2011

Тысячи петербургских абонентов МТС 21 сентября на несколько часов оказались без связи – не могли совершить звонок даже в экстренные службы или воспользоваться иными услугами связи. Оператор без особого желания признал факт сбоя, хотя и пытается занизить масштабы аварии. Но даже если пострадавшим удастся доказать нарушение компанией своих обязательств, взыскать убытки за потерянное время и нервы, скорее всего, не получится. Хотя компания уже начала начислять, пусть и небольшие, компенсации практически всем желающим. Проблемы у абонентов крупнейшего оператора сотовой связи России начались около 14 часов – на экране мобильных телефонов горели все «антенки», но не удавалось ни совершить звонок, ни принять вызов, ни отправить сообщение, ни выйти в Интернет. Полностью неполадки не были устранены даже спустя 12 часов.

Обмани себя

В пресс-службе ОАО «Мобильные ТелеСистемы» сперва вообще отрицали нарушения в работе связи. Потом вынуждены были признать, что сбой имел место, но он затронул не более тысячи абонентов, у которых по состоянию на 17 часов связь якобы полностью была восстановлена. В эту тысячу, судя по логике представителей компании, попали все подключившиеся к «яйцеобразному» оператору сотрудники «Фонтанки» и ряда других изданий, все горожане, обрывающие в течение дня телефоны редакций, работники партнерских фирм (юридических, консалтинговых и иных компаний). В течение нескольких часов не отвечал и телефон специалиста по связям с общественностью филиала «МТС Северо-Запад» Юлии Неменовой...

А вот в колл-центре оператора практически с первых минут признали наличие сбоев, которые происходили по всему Петербургу. Исправить ситуацию обещали к 20.45 вечера, рекомендовав абонентам «перезагружать мобильные телефоны». Однако и по состоянию на час ночи, по словам консультанта по имени Анастасия, «ограничения наблюдались у многих абонентов», а устранить все последствия аварии компания обещала уже только к восьми часам утра.

Причиной сбоя, по данным колл-центра, стали профилактические работы на оборудовании и работы по обновлению программного обеспечения, то есть плановые мероприятия. Между тем оператор не счел нужным разослать SMS-предупреждения или опубликовать сообщение о грядущем прерывании связи на сайте. «В следующий раз обязательно будем информировать об этом», – констатировал представитель компании.

Эксперты не верят в эту версию причин аварии. «К сожалению, проблема у МТС не единична – у компании достаточно часто происходят технические неполадки. Причем списывать их на профилактические работы нельзя, так как они проводятся не в час пик, а в ночное время, причем должны быть задействованы резервные схемы», – констатирует Денис Кусков, глава информационно-аналитического агентства TelecomDaily.

С виной невиноватый

Какие бы ни были причины сбоя, абонентов это не должно волновать. По закону оператор не отвечает за аварию на сетях связи, только если доказано наличие форс-мажорных обстоятельств – террористических актов, землетрясений, цунами и т.д. Никакие технологические сбои или нарушения со стороны партнеров (в том числе электроколлапсы) не «реабилитируют» связистов и не освобождают их от ответственности.

Юристы убеждены, что в данном случае в МТС нарушили обязательства перед абонентами. «Говорить об обстоятельствах непреодолимой силы, скорее всего, не придется, – полагает Евгения Евдокимова из адвокатской консультации «Вертикаль» (также оказавшейся вчера без связи). – Однако возложить на оператора обязанность по возмещению убытков, причиненных в связи с отсутствием связи, будет достаточно сложно. Ведь нужно будет доказать наличие причинно-следственной связи между невозможностью осуществить звонок и причиненными убытками, а также установить их размер. Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает возможность для клиентов требовать возмещения морального вреда, однако опять же – только при наличии вины контрагента. То есть абонент столкнется со значительными трудностями в процессе доказывания вреда и наличия причинно-следственной связи».

Судебная практика подтверждает предположения юристов – чаще всего служители Фемиды пытаются освободить связистов от ответственности, даже когда сам по себе факт нарушения они и не отрицают. Например, в период отключения городского телефона (и, соответственно, привязанного к нему интернет-канала) один из петербуржцев вынужден был использовать GPRS-доступ. Представив полную детализацию счета, он потребовал взыскать с оператора фиксированной связи дополнительные расходы. Но суд не счел их доказанными, та как истец мог работать и не из дома.
Кроме того, связисты пытаются защититься от возможных обоснованных претензий, включая хитрые, но порой незаконные оговорки в заключаемые с пользователями договоры (они оформляются в виде отдельного документа, именуемого Правилами, Условиями пользования или пр.). Например, та же компания «МТС» указала в договоре, что «факт невозможности получения услуг абонентом должен быть подтвержден документально» (?!). А согласно условиям «Мегафона», он «не несет ответственность за недоступность отдельных узлов или сети/сетей (в том числе сети Интернет), администрируемых третьими сторонами».

Однако вовсе не обязательно подчиняться этим условиям. Так, вступившим в силу неделю назад судебным решением подтверждена нелегитимность навязываемой ОАО «Мегафон» оговорки: «Оператор освобождается от ответственности только в случаях представления доказательства, что данное нарушение стало следствием непреодолимой силы. При этом оператор связи при оказании услуг, предусмотренных договором, несет ответственность за их качество, что должно быть обусловлено наличием договорных отношений с другими операторами связи с целью исполнения обязательств по предоставлению услуг роуминга перед абонентом».

Такая практика свидетельствует также о том, что при желании клиент легко может «отомстить» недобросовестной компании, обратившись в надзорные органы (Роскомнадзор или Роспотребнадзор). Кроме реальных (отключение связи) можно указать и на формальные нарушения (кабальные условия содержатся в договорах всех операторов). Каждая такая оплошность в отношении каждого абонента может обойтись компании связи штрафом минимум в 10, а то в 30 - 40 тысяч рублей. А двукратное нарушение прав потребителей в течение года грозит уже ликвидацией.

Копейка за молчание

Денис Кусков полагает, что МТС в качестве компенсации в лучшем случае предоставит некоторое количество бесплатных SMS – такую форму «заглаживания вины» практикуют все операторы. Например ОАО «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн»), московские абоненты которого 6 сентября на несколько часов остались без связи, предоставил всем проживающим в белокаменной клиентам возможность в течение одной субботы (10-го числа) бесплатно отправлять короткие сообщения. А в 2003 году клиенты TELE2, сеть которой перестала работать из-за пожара в здании коммутатора, получили в качестве компенсации два дня бесплатных местных разговоров.

Проявившие настойчивость абоненты МТС, даже если весь вчерашний день они не брали в руки телефон, тоже могут рассчитывать на «подарок». Так, обратившемуся в колл-центр обладателю USB-модема, который из-за отсутствия связи якобы вынужден был пользоваться более дорогими услугами другого оператора, консультант обещала в течение суток начислить на счет бонус в размере 50 рублей...

Извиняться перед всеми абонентами, судя по официальным заявлениям пресс-службы, оператор не спешит. Хотя его поведение могло привести не только к материальным потерям – из-за сбоев в течение нескольких часов не были доступны и экстренные службы ("скорая", полиция, пожарная охрана). А задержка их вызова может стоить жизни.


Антон Одынец,
"Фонтанка.ру"


Возврат к списку